Ana Sayfa Danışmanlık Kişisel Gelişim Yazılım ERP - CRM Download Sistem Eğitim Makaleler İletişim
Erdem Ulug Home Kişisel Blog

Mutlak Müşteri Memnuniyeti Nedir ?

İşletmeler müşterinin üründen beklentisini ve ürünün bu beklentiyi ne kadar karşılayabildiğini bilmek ve müşterilerin memnuniyetsizliğine yola açan sorunları ortadan kaldırmak için gerekli çalışmaları yapmak zorundadır.Global ekonomide müşteri odaklı bir şirket kültürünüz yoksa rekabet gücünüzde yoktur. Doğru rekabet doğru müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyetinden geçer. Siz müşteri olsaydınız aynı ürünü aynı fiyata satan iki firma arasında hangisinden ürünü satın alacağınızı nasıl belirlersiniz? Doğru cevap bence müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyetidir. Müşteri kendine saygı gösteren ve sorunları ile yakından ilgilenen satıcıyı seçecektir mutlaka. Memnun müşteri yaratmak için onların ihtiyaçlarını göz önüne alıp çözüm sunmanız gerekir. Bu çözümler gelecek için de güvenin temelini oluşturur ve müşterinizin devamlı olmasını sağlar.

Müşteri Memnuniyeti

Bir ürünün yeterliği ve tatmin ediciliği müşteri tarafında gelişen ve reaksiyon gösteren değerlendirme sürecidir. Memnuniyet aslında müşterinin bu ürünü nasıl kullandığı ve performansı hakkındaki görüşü ile alakalıdır. Müşteri karar verirken mutlaka kullanım amacına ve diğer şartlara göre birçok standarttı göz önünde bulundurur. Her müşterinin ürün yada hizmetten beklentisi farklı olduğu için değerlendirme standarttı farklı olacaktır ve mutlaka varılan sonuçlarda farklı olur. Ürün yada hizmet hakkında rekabette son sözü söyleyecek olan müşteri olduğundan değişen şartlara uygun olarak müşteri memnuniyeti odaklı bir yönetim anlayışına bürünmek kaçınılmazdır.

Müşteri sadaktı programında sadık müşteri iyi hizmet alan müşteridir. Müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek olursa satış kazanımı da o kadar yükselecektir. Firma mutlak müşteri memnuiyeti ile piyasaya çıkardığı her ürün ya da hizmet firmanın satışları kadar markada değerini de yükseltir. Bu değerleri ve kazanımları yaratmada müşteri ile birebir ilişki ve onları tanımak önemlidir. Büyük mağazalarda, süpermarketlerde çalışanlar için müşteri sadece müşteridir. Ancak küçük işletmelerde müşteri müşteri olmanın yanında bir tanıdık, bir komşu, hali hatırı sorulabilen, tercihleri bilinen birisidir. Müşteriler aslında kendisiyle bire bir ilgilenilmesini ister. Hizmetin sunulmasında kendisine yardımcı olunması, yol gösterilmesi, ürün tercihleri arasında kendisine fikir verilmesi müşterinin memnun olmasını etkileyen faktörlerdendir. Onunla dost olup sıcak ilişkiler kurmak firma için de başarı sayılır.

Zaman yetersizliği yüzünden müşteriler ihtiyaçlarını aynı çatı altındaki mekânlardan kolaylıkla temin etmeyi isterler. Tüketicinin ve çevrenin korunması ön plana çıkmaktadır. Bunlara önem veren firmalar daha fazla kazanç sağlamaktadır. Ayrıca ürün kalitesi, bütün ihtiyaçların aynı mekânda sunulabilmesi, ürünleri görüp inceleyebilmesi, ürün çeşidinin bol olması, hizmetin kaliteli sunulması gibi etkenler müşteriyi sizi seçmesi için ciddi artı değerler katacaktır.

Günümüzde fiyat tüketici tercihlerini temel belirleyicisi değildir artık.  Etkileyen faktörler arasında artık güler yüz, saygı, ilgi, güven, hizmetin sunumu, ve birçok saydığımız diğer özellikler tüketicinin %70 kesiminin fiyattan önce değerlendirdiği kriterler arasında yer almaktadır.

O zaman Müşteri Değeri Nedir?

Günümüz iş ortamında ürün ya da hizmet pazarlayan kuruluşların birçok kesimi ya işletme faaliyetlerini durduruyor ya da işletme faaliyetlerini küçültüyor ve çeşitliliğini azaltıyor.  Bunun nedeni teknoloji ile beraber çok hızlı gelişen rekabet ortamı ve çoğalan ürünle birlikte müşterinin seçicilik algısının da değişmesi ve gelişmesidir. Müşteriler eski hizmet ve ürünleri rakipleri ile ve rakiplerinin sunmuş olduğu diğer değer katıcı özellikleri ile ciddi bir biçimde değerlendirmektedir.

Müşterinin bugün ki ihtiyaçlarını bilen ve kurum kültürü ve tedarik zincirinden son kullanıcı memnuniyetine kadar olan süreci kültür olarak algılamayan şirketlerin bu rekabet ortamında yaşama şansı yoktur. Müşterilerin hızla değişen istek ve memnuniyet kriterlerini yakalayabilmek için kurumunda kendi kültürünü ve bakış açısını bu doğrultuda sık sık revize etmesi gerekmektedir. Organizasyonlardaki verimsiz çalışmaların, yapılan hataların ve diğer tüm sorunların nedeni müşterilerin tatminine bağlı olarak çalışmamaktan kaynaklanmaktadır.  Güçlü organizasyonlar müşterinin isteklerini belirleyip buna göre ürünler üretip hizmet verirler. Bunun neticesinde zaten kendilerinden bekleneni de fazlası ile yapmış olurlar. Müşteri memnuniyeti oluşturmada esas kıstas müşteri ihtiyaçlarına uygun müşteri değeri yaratmaktır. Müşteri değeri, alınan hizmetten elde edilen yararın, hizmetten beklenen zarara oranıdır. Kar oranı ne kadar yüksek ise müşteri değeri de yüksek olacaktır. Aksi takdirde ürün değeri ile beraber müşteri değeri de düşecektir.

Müşteri değerinin artması kurum bilinirliği ve marka değeri açısından da ciddi önem taşır. Doğru müşteri yönetimi ve müşteri memnuniyeti ile müşteri ile arada kurulacak duygusal bağların gücü araştırıldığında müşteri memnuniyeti değeri yüksek tutulduğunda müşteri tekrarlayan alışverişlerden ziyade başkalarına tavsiye etme ve sizi rakipleriniz karşısında önerdiği insanlara karşı savunmasını da sağlar.

Müşteri İlişkileri Stratejisi

Yukarıda da açıklamaya çalıştığım gibi müşteri memnuniyeti açısından her kurumun mutlaka güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisi olmalıdır. Bu doru yaklaşım kurumu çok daha ileriye taşıyacak ilk adımları atmaya yardımcı olacaktır. Mutlak müşteri memnuniyetine giderken en önemli değer kurum çalışanlarının olduğu gerçeğini kabullenmek ve onları kurum kültürü doğrultusunda eğitmekten geçer. Yöneticiler, sahip oldukları iş yerlerinde müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek için hedefleri, amaçları ve değerler üzerinde düşünme ve örnek olmak zorundadırlar. Bu genel amaç ve görevlerin haricinde müşteri ilişkilerin geliştirilmesine yardımcı olan stratejik amaçlar açık olmalı, anlaşılmalı ve uygulanmalıdır.

Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetleri ürün veya hizmet kadar önemli bir faktördür. Satış sonrası hizmetler ile beraber servis ve müşteri desteğinizde içerir.  Bir firmanın en büyük amacı, sadık müşterilerinin sayısını arttırmaktır. Aynı müşteriye sürekli satış yapmaktır. Bu da müşterinin sizden aldığı hizmet karşısındaki memnuniyetine, firmanızdan memnun ayrılmasına bağlıdır. Müşteri hizmetleri firma ile müşteri arasındaki köprü konumunda olmasının yanı sıra aynı zamanda müşteri tarafında firmayı temsil eden yüz firma tarafında da kültür ve kalitesini müşteriye yansıttığı aynasıdır. Bu bağlamda vazgeçilmez olan mutlak müşteri memnuniyetinde atılan her adımın ve oluşturulacak algının müşteri hizmetlerine ve bu kanalla sonuçlarının müfteriye aktarılabiliyor olması gerekmektedir. Müşteri memnuniyeti ve satış sonrası seviş hizmetleri firma için farklılaşma ve müşteri kazanımını artıran en önemli faktörlerdendir. Müşteri hizmetleri oluşturduğu bağ ve köprü olma nedeni ile tedarik zincirinin ve satış sonrası hizmetlerinin tamamını kapsayan bir süreçten sorumludur. Bu doğrultuda gerekli eğitimleri almış her konuda yetkin ve alanında uzman bir ekiple mutlak müşteri memnuniyetine giden en önemli adım atılmış olur. Bu bağlamda müşteri hizmetlerini tam anlamı ile destekleyen servisin düzeyi yeterli miktarda ve kalitede olmalıdır. Bunun için rakipler karşılaştırmalı alış verişle incelenmeli, müşteri anketleri yapılmalı, dilek kutuları, şikâyet dinleme servisler oluşturulmalıdır. Madem müşteri tüm işletmelerin var oluş nedeni o zaman onları doğru dinlemek müşteri memnuniyeti sağlamak, onlarla beraber kurum kültürü ve üretim dâhil tüm süreçlerimize yön verecek o zaman müşteri yüzümüz olan müşteri hizmetleri ayakta kalabilmemiz ve var olabilmemizi saylayan en önemli faktördür.


Toplam Kalite Yaklaşımı ( Biz, Hepimiz )

Toplam   kalite, tüm süreç ve fonksiyonlardaki günlük işlerle ilgilidir. Her işin   hatasız ve ilk seferinde doğru yapılmasını gerektirir. Herkes kalitenin   iyileştirilmesinden sorumludur. Toplam kalite aslında bir kurumun   ürettiği değerdir.

Normalde gerçekte de toplam kalite budur fakat biz daha ileriye hedefini mutlak müşteri memnuniyeti hedefine çevirdiğimizde toplam kalite sadece bu süreçte tamamlayıcı bir çalgı aleti olarak süreçteki yerini alabilir. Hedefimiz gibi amacımıza ulaşmak için daha fazla çaba ve kaynak gereksinim vardır.

Toplam kalite müşteri odaklı çalışan bir firmada üretilen üründen hizmete hatta mümkünse müşteriyi de içine alan süreçlerin tamamında üretilen toplam değerdir. Bu değer kurumun marka ve kalite kültürü ile doğru orantıda kurumun büyüme hızı ile beraber büyümeli ve yaşamalıdır. Aksi takdir de kurumun sağlamış olduğu müşteri memnuniyetinde azalmalar oluşacaktır. Toplam kalite bilince üretim sektöründe hammaddeden başlayıp ürün yaşam döngüsü süresince eksiksiz olarak sürmeli ve bu bilinç yaşatılmalıdır.

Müşteri Odaklı Kalite

Günümüzde en büyük yatırım ürünü üreten ve tüketen kişilere yapılan yatırımdır. Bilinçli üretilen ve tüketilen ürün ve hizmet mutlak müşteri memnuniyeti ve firma için ciddi kazanımlar sağlamaktadır.  Müşteri odaklı kalite bizim ürettiğimiz ürünleri satabileceğimiz kitleler değil kitlelerin isteklerini dikkate alarak ürün ya da hizmet üretmemiz le direk alakalıdır. Her ne kadar kaliteli ürün ya da hizmet sunuyor olsak ta unutulmamalı ki mutlak müşteri memnuniyeti açısından tüm süreçlerin ve sürecin tüm enstrümanlarının da bu standartlar doğrultusunda işlerini yerine getiriyor olmaları gerekmektedir. Süreci bir adım ileri götürmek memnun müşteri kelimesinin yanına mutlu müşteri kelimesini de yazıyor olabilmemizdir.

Yaratılan tüm bu kalite değerleri müşteri tarafından doğru olarak algılanabiliyorsa firma artık mutlu müşteri stratejisi ve müşteri odaklı kalite stratejisinde yerine getirmiş olur. Bu stratejilerle Müşteri tatmini de sosyo-kültürel değerlere bağlı kalınarak sağlanmış olur. Faaliyet alanı ne olursa olsun, tüm kuruluşların var olma nedenlerinin müşterilerine hizmet etmek olduğu bilinmektedir. O halde yapılması gereken, kaliteli ürün ve kaliteli hizmetin bir araya gelmesiyle oluşacak güçlü sinerjiyi kurum kalite kültürü ile beraber müşterilere ulaştırmak olacaktır. Müşteri odaklı kaliteyi özetlersek

o Ürün ya da hizmetin performansı

o Ürün ya da hizmetin özellikleri

o Ürün ya da hizmetin güvenilirliği

o Ürün ya da hizmetin dayanıklılığı

o Ürün ya da hizmetin satış sonrası hizmet

o Ürün ya da hizmetin estetik dizaynı

o Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi


Mutlak Müşteri Memnuniyeti

Bu noktada aslında mutlak müşteri memnuniyeti hangi aşamalarda nelerden oluşur yaklaşık olarak kafamızda oluştu. Müşteri memnuniyeti tamam ama nedir mutlak olması gereken memnuniyet?

Ürettiğimiz ürün ya da hizmet toplam kalite standarttı ile müşteri memnuniyeti sağlanarak sunuluyor ve müşterinin memnuniyeti ve mutluluğunu sağlayan şartlar yerine getiriliyorsa aslında mutlak müşteri memnuniyeti sağlanmış oluyordur.  Mutlak müşteri memnuniyeti bir ürün ya da hizmetin müşterinin tedarik sürecinden, Toplam kalite bilinci ile yaratılmış o değerin yaşam döngüsü bitene kadar müşterinin aynı mutluluk ve memnuniyetle kuruma sadık kalması ve müşterinin memnuniyetini üçüncü kişilerle paylaşması ile ortaya çıkar. Müşteride mutlak memnuniyet sağlamak için dikkat edilecek en hassas konular

o İyi bir iletişim becerisi

o İlgi gösterme ve yardıma hazır olduğunu hissettirme

o Empatik yaklaşım

o Yapılan işe ve ortama uygun düzenli bir görünüm

o Müşteriye güven verme

o Müşteri şikayetlerinin ele alınması ve müşteri problemlerinin çözülmesi için kişisel çaba ve en önemlisi bu faktörler kurum kültürü ile şekillendirilip mutlaka tüm kurum çalışanları tarafından özümsenmelidir.

O zaman gerçekte Mutlak Müşteri Memnuniyeti sağlanmış olur.

  Unutulmaması gereken tek şey şirketin sürekliliği ve varlığı müşteriye, müşterinizin varlığı mutluluğuna bağlıdır.  

Saygılarımla

Erdem ULUĞ